Het leven zoals het is : Helpdesk

Het is een beetje lang, maar ik kan het me zo voorstellen, een jaar of 7 geleden op een blauwe maandag probeerde ik ook nog vriendelijk te blijven tegen eindgebruikers.

Dag 1:
8:05- Maandagochtend, te laat toegekomen op het werk, 3 mensen vooraan op de autosnelweg besloten om een stiptheidsactie te ondernemen en tegen 12,5 kmh naar hun zielige job te rijden.
Dagen waarop het vlot gaat op de snelweg wil zeggen dat diezelfde mensen een dagje verlof hebben.
Terwijl ik nog volop bezig ben met mijn laptop op te starten staat er reeds een gebruiker aan mijn troon.
"Heb je mijn mailtje al gelezen?"
Ik kijk naar mijn scherm en zie het windows logo verschijnen. Iets in mij zegt dat outlook tijdens deze procedure niet kan starten, de gebruiker denkt daar blijkbaar anders over.....

"Ja hoor, die heb ik zien binnenkomen op mijn gps scherm in de wagen, maar ik moest op mijn baan letten en heb het dus maar met een half oog gelezen, ik bel je er straks over terug"

9:05- Dagelijkse lading vuile moppen en schunnige powerpointpresentaties zijn doorgenomen. Sommige mensen hebben echt niks beter te doen dan deze in mekaar te steken, andere hebben echt niks beter te doen dan deze te lezen. Vorige maand nog een gesprek had met mijn baas dat ik sommige mails niet las, dit mocht niet meer gebeuren.

I love my job.......

9:15- Gebruiker komt langs en klaagt over de trage backup. Ik kijk zijn homedirectory even na en zie dat er 3 personal folders instaan van elk iets meer dan anderhalve gigabyte die elk dagelijks bijgewerkt worden en zodus gekwalificeerd zijn voor de incremental backup. Sommige mensen houden echt wel alles maar dan ook alles bij wat ze in hun mailbox binnenkrijgen. Neem nota: "volgende week steekproef houden en hem de inhoud vragen van een mailtje dat ik vorig jaar gestuurd heb. Als ze het binnen het uur gevonden hebben mogen ze hun personal folders houden. Anders....moehahahaha"

Ik onderdruk de gelukzalige glimlach op mijn gezicht en zeg tegen de gebruiker dat ik wel een oplossing zou vinden voor zijn probleem (zie nota)

10:00- Alles rustig op de helpdesk, niet te veel openstaande calls, geen klachten. Tijd om nieuwe websites te ontdekken....

10:23- De telefoon gaat en één van mijn collega's begint te freaken! Hij is nieuw op onze dienst. Ik vertel hem dat dit geluid normaal is en dagelijks op de afdeling zal te horen zijn. In gedachten zie ik hem over de grond rollen met de handen over zijn beide oren en roepend: "make it stop, make it stop".....
Het is iemand van de salesafdeling, ze kan niet inbellen. Waarschijnlijk zit de telefoondraad weer in de netwerkkaart. Ik leg haar uit waar ze de telefoonkabel mag steken (neen, niet daar, ik zag het je al denken)

11:00- Gebruiker komt langs om te klagen over een mailtje dat hij gekregen heeft met blote tieten in en onherkenbare tekens.
"Doe er iets aan, nu!!!" klinkt hij dreigend
Ik surf supersnel naar het intranet om een vlucht naar japan te laten boeken en ginder een 16 jarige puber een paar lappen op zijn gezicht te verkopen nadat ik zijn netwerkkabel heb doorgeknipt. Hey, ik MOEST er iets aan doen, remember?

12:00- lunch met directiesecretaresse, iedereen jaloers...

13:45- terug van lunch

14:00- gebruiker (lees: eikel) van het 6de belt in paniek. Hij heeft per ongeluk een mail geforward naar iemand die dit niet mocht krijgen. Ik stel hem op zijn gemak door te zeggen dat ik dit even zal oplossen. (NOT!!!)

Ik zal even naar de andere kant van het land gaan rijden, ginder bij die man inbreken, zijn harde schijf stelen (formatteren is wel fun, maar daar heb ik niets aan) zonder sporen na te laten. Het enige verschil tussen James Bond en mezelf is dat ik geen "license to kill" heb. Maar er wordt aan gewerkt....

14:55- Gebruiker belt om te klagen over haar gebrekkige ontvangst op de gsm en vraagt me om proximus even te vragen de "lijn" (?????????) na te kijken. Sommige gebruikers blijven me echt verbazen. Ik probeer me soms een wereld voor te stellen zonder gebruikers maar het lukt me niet......

15:30- bezoekje van de poetsploeg, altijd het zaligste moment van de dag. De dag dat die jongedame niet meer komt kuisen, geef ik mijn ontslag.

16:00- tijd om naar huis te gaan en schud de gebruikers van me af. Sinds kort heb ik een nieuwe vluchtweg waar enkel ik en een paar andere mensen van kunnen gebruik maken met onze badge. Dit is in enkele situaties al heel handig geweest.

DAG 2:
7:45 - Dankbaar dat die mensen een dagje verlof hebben kom ik toe op het bureau. Mijn workaholic collega is al aanwezig en zit met een glazige blik in zijn ogen naar zijn scherm te staren. Ik begroet hem en hij steekt zijn hand al mompelend in de lucht. Ik denk dat die macro die hij aan het schrijven is voor de marketing afdeling hem aan het hypnotiseren is. Best uit de buurt blijven dus.

8:10- Eerste bezoek van de dag. Gebruiker heeft gisterenavond thuis een schijfcrash gehad (nogmaals een bewijs dat thuis werken niet gezond is)

Nog nooit heb ik de 5 fases van het verwerkingsproces zo snel op mekaar zien volgen.
- Ontkenning (na 1 minuut): "Dat kanniet, die data kan nog gered worden"
- Woede (na 1 minuut 35): "Godverdomme, het is niet waar!!!!!"
- Marchanderen (na 2 minuten): "Is er zo geen firma die die data kanrecoveren"
- Depressie (na 3 minuten toen ik hem vertelde hoeveel dit kost om je schijf bij een recoveryfirma binnen te geven)
- Aanvaarding na 3 minuten en 45 seconden, woooohoooooo, persoonlijk record

8:30- Mensen vragen me altijd technische uitleg en als ik hen die verschaf dan verstaan ze het niet. Als mensen bij de dokter gaan en die vertelt hun in latijnse termen wat er met ze scheelt dan zal er niemand beginnen discussiëren en vragen beginnen te stellen. Ze aanvaarden het, betalen en gaan buiten. Hier werkt het spijtig genoeg niet zo. Persoon X heeft een nieuwe harde schijf gekocht, die in zijn pc gestoken maar ze wordt niet herkend. "Hoe komt dat?" Bij deze zet ik mijn telepathische helm op en connecteer me met zijn moederbord 50 km verder. Zitten je jumpers goed? - Hoe bedoel je? - welja, die pinnetjes achteraan op de harde schijf - "pinnetjes???" zit die schijf onder spanning? - "stress???" - neeeee, zit er stroom op? - "ja hoor, de computer is ingeplugd - grmbl......... .......breng gewoon even je computer mee wil je?

9:15- vergadering....... ik haat vergaderingen.......... ze vragen je mening maar houden er geen rekening mee.

-"hoe wil je dit oplossen?"
- "zo, zo en zo"
- "prima maar ik stel voor dat ....bla bla bla"
- "ok, ik zal het zo doen (denkend dat ik het wel op mijn manier zal oplossen want ik ben er uiteindelijk wel verantwoordelijk voor als het mis loopt)"

Les 1 in het arbeidsleven: "geef managers altijd het gevoel dat ze baas zijn en het beter weten, altijd interessant om onderdanig te zijn voor loonsopslag, verlof en zo van die dingen"

11:00- vergadering overleefd..... must .....not....killl....self

11:45- Prullenbak op mijn bureau geplaatst met de tekst "Postvak In" erop gekleefd

12:00- lunch met directiesecretaresse, opnieuw jaloerse blikken, yeah, bite me!!!

13:00- terug van lunch en onmiddellijk aan de slag, maagkrampen...., mijn lichaam is dit niet gewoon. Collega-programmeur zit te huilen. Eén van onze gebruikers is komen klagen dat ze een programma probeert te gebruiken om iets te doen waar dit programma niet voor bedoeld is. Can't blame a guy for crying.....

28:75 - er is blijkbaar iets mis met de systeemtijd van onze server

13: 22 - probleem opgelost

13:50- Gebruiker wil een grafiek in excel roteren, ik stel voor om zijn scherm om te draaien. Gebruiker snapt het niet. Soms vraag ik me af wat er op sollicitatiegesprekken over informaticakennis gevraagd wordt.

14:05- Gebruiker komt vragen waarom een attachment niet kanverzonden worden. Ik kijk het attachment na, slechts 125mb groot, dit zou normaal geen problemen mogen geven...... cry........

14:25- Vrouwelijke gebruiker belt en vraagt of ik eens naar haar muis wil komen kijken. Grijnzend loop ik het bureel uit om dan 15 minuten later teleurgesteld weer binnen te komen.

15:40- Ik roep dat ik huiswaarts ga. Ik vertrek wel maar binnen een uur maar als gebruikers weten dat ik vertrek komen ze me meestal nog 3 kwartiertjes bezig houden. Ze zijn toch zo sociaal meneer.

15:45- Sociale gebruiker 1 is toegekomen en stelt me een domme vraag. Ik geef hem een dom antwoord

16:20- De deur van de gang van de vluchtroute staat al op een kier..... ik roep "tot morgen" en begeef me al hordenlopend over 13 gebruikers naar de uitgang. Tegen dat ik 1m van de deur ben lijkt het al meer op een american football game. Door de speakers klinkt het "Touchdown , informaticateam"

DAG 3:
8:00- Van stipt op tijd gesproken. Het belooft weer een mooie dag te worden. Ik open mijn mailbox en wat zie ik daarin staan? Helemaal niets want de server is gecrashed. Snel even herstellen.

8:27 - Eén van de vrouwelijke collega ''s klaagt dat het managementteam zichzelf als bonus volop gloednieuwe pc '' s schenkt die ze feestelijk bij hun thuis installeren, dit terwijl zijzelf thuis in haar living alleen maar een trage, vreselijke oude doos staan heeft. Ik troost haar door te zeggen dat ze heus zo oud nog niet is.

8:30- Ik ben getuige van de kracht van de menselijke geest. Ik was op weg naar een routine klus toen ik dit opmerkelijk fenomeen aantrof. Eén van de gebruikers zat gewoon achter zijn bureau te werken toen ik de positie van zijn muis zag. Een normale computermuis dient op volgende wijze bediend te worden: "Je legt je hand bovenop het toestel en beweegt deze naar voor als de cursor omhoog moet, naar links voor links, naar rechts voor rechts en naar achteren trekken om je cursor naar onderen te bewegen". Nu stel je diezelfde situatie voor maar met die muis omgekeerd naar je toe gericht, maw, de knoppen en draad naar jou gericht. Deze gebruiker slaagt er in de muis vlot zoals elke andere gebruiker te gebruiken door wijs en middelvinger op de knoppen te houden en de muis naar zich toe te trekken om omhoog te gaan, naar achter te duwen om naar beneden te bewegen, links voor rechts en rechts voor links. En dit gaat vlot, ik kan het je verzekeren.

Ze blijven me alle dagen nog verbazen, wie weet wat me de komende jaren nog te wachten staat.

9:15 - na mijn relaas gedaan te hebben tegen mijn collega's over het muisfenomeen (en iedereen is heel onopvallend toch even gaan kijken om nadien het bureel binnen te komen met de woorden "ongelofelijk, niet te doen") zet ik me weer achter mijn trouwe werkpaard die vrolijk bezig is mp3'tjes binnen te trekken. Hey, we hebben bandbreedte genoeg en er wordt slechts 15% van gebruikt, waarom dan niet?

9:45 - mail van iemand op de productie-afdeling : "ter ere van mijn verjaardag liggen er versnaperingen op de afdeling productie" ..... de rest van de voormiddag voert mijn legendarisch gevoel voor luiheid een heroïsche veldslag met mijn gigantisch gevoel voor vraatzucht

10:40 - Na de overwinning van mijn vraatzucht begeef ik me weer richting werkvloer tot iemand me vastklampt in de gangen. Gebruiker X had weer de flater van de eeuw begaan en "lucky me" mocht de situatie weer redden. Wat had deze gebruiker nu weer geleerd: als je je monitor op je docking bay naar achter duwt omdat de monitor te dicht staat dan zijn er aan het bovenblad van zo een bay grenzen. En aangezien monitoren niet zweven (althans degene die wij hebben) was de hare weer dringend aan vervanging toe.

11:05 - terwijl ik een voorraad Mars hamster, merk ik dat een van onze gebruikers een binary file opent met een ascii-tekstverwerker. Paars van woede sakkert hij over die nieuwe technologieën die zijn werk vermassacreren. Mijn opmerking "wow, cool. Ik wist niet dat wij een Chinese tekstverwerker hadden" verbeterde zijn humeur helaas niet

12:00 - opnieuw lunchen met secretaresse, jaloerse blikken worden stilaan boze blikken

13:00 - ik hoor op het nieuws dat er een formateur aangesteld is door de koning. Damn, weer eens voor niets zitten wachten op een telefoontje van het paleis. Kan me nu terug op mijn eigenlijke job concentreren.

13:05 - concentratie weer weg, wandeling door de gangen maken en doen alsof ik een heel belangrijk document aan het lezen ben

13:35 - Telefoon rinkelt, totaal geen zin om te werken, trek de stekker van de telefoon uit.

14:00 - iets vroeger naar huis, moet vanavond nog uitgebreid gaan eten in een mexicaans restaurant, dat belooft!!!

DAG 4:
7:45 - opgestaan met diarree, ben blij dat ik op het werk aangekomen ben.

8:00 - bordje met " Do NOT enter " op de deur van het toilet gehangen. Ik vraag me af of dit wel effect gaat hebben. Als je tegen iemand vertelt dat de zon 332.946 keer de massa van de aarde is geloven ze je onmiddellijk maar als je "pas geverfd" op een deur hangt moeten ze gaan voelen.... mensen zijn rare vogels

8:45 - Eerste call van de dag en bijna een nominatie voor "User van het jaar" waard. Persoon X is over zijn eigen laptop gereden met de wagen. Ik begrijp volkomen dat achter je wielen de aangeraden plaats is om je laptop te zetten. Ik zet de mijne meestal bovenop mijn 200° hete kookplaat, laptops kunnen daar namelijk heel goed tegen.

10:05 - De vraag naar de kwaliteit van de avondopleiding informatica van een niet nader genoemde school wordt zeer overtuigend beantwoord wanneer ik onze nieuwste aanwinst bij de programmeurs en derdejaarsstudent aan deze school voor de vijfde maal probeer uit te leggen waarom een programma in godsnaam moet gecompileerd worden vooraleer je het kan uitvoeren. Dit twijfelachtig record levert hem bovendien de bijnaam "Einsteinbrain" op

10:15 - mailtje gekregen van het thuisfront dat mijn nieuwe t-shirts zijn toegekomen met illustere teksten zoals "I Don't work here", "I read your email", "It's a software problem" en "No, I will not fix your computer" . Ik kan bijna niet wachten tot morgen

10:52 - Houston, we have a Position Clicker!!!!! Dit zijn personen die gewoon zijn om op een vaste positie te klikken op het scherm. Bij deze gebruiker waren de icoontjes op zijn desktop alfabetisch gesorteerd geworden en belde hij in paniek dat hij een applicatie kwijt was. Na hem gerustgesteld te hebben en uitgelachen te zijn in de gang, begeef ik me weer naar het front.

11:07 - Iemand van de marketing die om kostenbesparende reden ook verantwoordelijk was voor de inhoud en programmatie van het intranet (welliswaar in frontpage maar toch...) heeft bestanden die in zijn ogen van weinig nut waren verwijderd. Even het bestand "index.html" teruggehaald van de backuptape.

12:00 - Secretaresse heeft een dagje verlof. Opgeluchte blikken in het bedrijfsrestaurant.

12:30 - Saaie mensen aan tafel, kan evengoed terug gaan werken

13:05 - Franstalige mensen spreken geen engels. Zojuist telefoon gekregen van een gebruiker die een boodschap "tree aggen" gekregen heeft. Opgezocht op internet, niks gevonden. Gebruiker weergebeld om te vragen of hij die foutboodschap even kon spellen: "T-R-Y - A-G-A-I-N"

13:33 - "Yousa gonna be poeblieshed" roepen naar de ftp software om company-website up te daten, mensen kijken raar op. Blijkbaar geen starwars fans aanwezig

13:50 - Writer's block

14:10 - Uitleg gegeven aan gebruikers waarom sommige mails niet op hun bestemming toekomen, expressies zoals "Van de kabel gevallen", "fysisch vastzitten in de bottleneck", "niet voorzien van priorzegel" komen uit mijn keelgat gestort waarna de gebruikers zich, nog meer gedesorienteerd, naar hun werkhutje begeven

15:10 - gebruiker probeert indruk te maken door te zeggen dat probleem "superdringend" is. yeah, sure. That ''ll work. Now say pretty please

15:50 - Telefoon opgenomen met "Hallo, pizzahut", andere kant heeft opgehangen

16:00 - Het kantoor verlaten en Out of Office aangezet met de boodschap "Ben er niet meer, tot morgen J"

DAG 5:
7:42 - Veeeeeel te vroeg toegekomen op het werk. Geen kat op de baan, ben aan het vermoeden dat dit een betaalde feestdag is.

7:46 - Volk komt toe, ik haal opgelucht adem

8:00 - time for..... coffffeeeeeee, tijd voor de sociale babbel: "goeiemorgen! (I wish), alles kits? (do I look like I care???) en nog van die dingen. Handje schudden hier, handje schudden daar, ik voel me precies een minister 2 dagen voor de verkiezingen.

8:30 - Naar mijn gevoel is het vandaag "murphies Law"-day. Alles wat kan mislopen, zal mislopen. En voor de rest zorgen onze gebruikers wel.

8:45 - Keyboard-gebruik (beter is keyboard-misbruik) is ook zo een term waar ik mij serieus vragen bij stel. Mijn keyboard op mijn laptop is nu 4 jaar oud en vertoont nog geen enkel spoor van mankementen terwijl ik toch een stevige digitale woordenvormer ben. Doch sommige gebruikers slagen er in om een keyboard van een laptop na 6 maanden volledig naar de, excuseer mij voor de uitdrukking, kloten te helpen waarbij ik de gebruikers in gedachten met een hamer en een lange "kepernagel" toetsaanslagen (het woord aanslagen is hier wel op zijn plaats) zie verrichten. (Neem nota: Bestel 740 webcams om gebruikers op heterdaad te betrappen)

9:38 - Gebruiker komt klagen dat zijn data weg is. Ik vraag of hij alles op zijn homedirectory bewaard heeft. Gebruiker denkt van wel. Ik weet wel beter. Gebruiker is boos en geeft mij de schuld. Een geluk dat ik niet in Amerika werk anders had ik nu een miljardenlawsuit aan mijn been en had ik gegarandeerd verloren. I love my country.....

10:00 - Jobinterview afnemen voor toekomstige versterking, er komen 2 kandidaten vandaag voor een first-line helpdesk. Waar is de tijd dat we voor 20 jobs slechts 1 kandidaat hadden. Misschien geen slecht plan om het te laten worstelen voor de job of een spelletje vuisten. Bij deze hoop ik ook dat Murphy een oogje toeknijpt.....en dat ik toch aanwezig kan zijn op de pijnlijke momenten.

10:15 - Kandidaat 1 komt binnen, spijtig genoeg geen vrouw... toch maar interview afnemen. De kandidaat kijkt wat vreemd naar mijn T-shirt met het opschrift "I don't work here"

Hij lijkt me een beetje te zenuwachtig en ik maak een grapje om hem te kalmeren........dit blijkt niet te werken en zie het angstzweet verschijnen.....this is going to be fun!!!!!

"Heb je al op een helpdesk gewerkt"

"ja meneer" - hij sei meneer tegen me!

"Dan weet je waar je aan toe bent?"

"Ja meneer" - kijk, hij doet het weer!

Ik bekijk zijn cv even vluchtig, kies random een werkervaring en vraag of hij er iets over wil vertellen. Dat geeft me weer 10 minuten speling om mijn volgende vraag voor te bereiden.

Ondertussen is de onze mooie HR assistente binnengekomen om mijn taak over te nemen en te praten over het loon. Een geluk dat deze kandidaat werkervaring heeft en niet vers van de schoolbanken is geplukt. In het laatste geval zou hij op de vraag "hoeveel wil je verdienen" een brutosalaris van meer dan 5000 euro gevraagd hebben. Dit is zo een hardnekkige roddel die de ronde doet in het laatste en voorlaatste jaar van de meeste hogescholen. (Sorry aan alle studenten informatica die dit lezen als ik jullie droombeeld aan diggelen sla.) Ik verlaat het lokaal en laat de jongen aan zijn lot over.

Terwijl ik buitenga zegt hij nog "tot ziens, meneer", hij zou daar echt mee moeten stoppen.........

10:40 - ik kom HR assistente tegen in de gang en ze schud met het hoofd van links naar rechts en herhaalt dit fenomeen meerdere keren. Iets in mij zegt dat dit niet goed is...... maar er komt nog eentje vandaag in de loop van de dag.

11:05 - Telefoon: Kandidaat 2 staat aan de receptie, oh boy, daar gaan we weer. Beneden toegekomen zie ik een hippe gast staan en denk dat hij iets komt leveren, i'm not this lucky, ik krijg enkel de nerds over de vloer. Ik vraag aan onze lieftallige receptioniste waar de sollicitant is waarop een welklinkende "yow" uit de hoek komt, I like this guy......

We slenteren naar boven om aan de sollicitatieverplichtingen te gaan voldoen. Alles wat ik vraag wordt onmiddelijk ( en juist!!!!) beantwoord zonder meneer achter elke zin te gebruiken. Beter dan dit kan het niet worden denk ik. Ik zie HR weer komen afwandelen en loop haar tegemoet. Als ik op 2 meter van haar ben maak ik een vuist met de duim naar boven gericht. Dit is weer zo een internationaal teken net zoals de vuist met middelvinger omhoog gestoken (Best niet doen op HR assistente) en ze begrijpt het. Iets later als ik weer achter mijn bureau zit en de nieuwste gedownloade games op cd aan het branden ben, zie ik HR passeren en hetzelfde gebaar maken. Yep, ik krijg versterking binnenkort..... gebruikers, be afraid, be very afraid, moehahahahahaha!!!!!

12:00 - lunch met HR, verbaasde blikken in het restaurant

13:05 - Terug op kantoor even de mailbox opentrekken en dagelijkse lading vetzakkerij doornemen.

14:40 - Vetzakkerij gelezen, gehoord, bekeken en geklasseerd. Ik zie weer het bos door de bomen in mijn inbox. Er staat een mailtje in van 1 van de secretaresses. "kan je even mijn email komen activeren" - euhm, voila???? WTF bedoelt ze hier nu mee? Toch maar even langslopen. Email activeren gebeurt meestal niet ter plekke.

15:00 - Mysterie opgelost, ze bedoelde de printer. Ze heeft ooit een cursus gevolgd over email en sindsdien is alles email-gerelateerd. De muis is het toestel waarmee je emails aanklikt, het keyboard dient om mails te typen, de printer is hetgeen waarmee ze de mails op papier zet. Is er nog leven buiten email? Volgens haar alvast niet. I hate to see the day her computer breaks down. Ik denk dat we dan de witte jassen mogen bellen.

15:20 - in plaats van vragen te bundelen en in een keer af te vuren, kan je beter de lijst in stukken breken en elke vijf minuten een mail sturen naar de helpdesk. Dit heeft naast het op de kast drijven van de helpdesker nog het bijkomend voordeel dat er tenminste wat netwerktrafiek gegenereerd wordt. Lusers, you gotta love them

15:40 - Gebruiker vraagt me advies om een privécomputer aan te schaffen welke enkel "email , internet en word moet kunnen draaien", ik raad haar een Pentium IV 3 Ghz, 2x Seagate 200Gb, Geforce FX 5800, en 1 gigabyte ram aan. Dit is volgens mij wel voldoende om te kunnen emailen en internetten.

16:00 - Met de mededeling "ik zit even in de computerzaal" verlaat ik het gebouw en stap in mijn wagen.